بررسی رابطه بین کیفیت الکترونیک و وفاداری الکترونیک در صنعت بانکداری

نفوذ اینترنت در محیط بازاریابی و محیط تجارت الکترونیکی، تا حد زیادی بر روی سراسر دنیای تجارت تاثیر گذار بوده است. از دیدگاه مشتری روشی جدید و کم هزینه در فعالیت های تجاری ایجاد شده است. از دیدگاه تجاری، جهانی سازی تجارت، همراه با کاهش اثربخشی بازاریابی برون خطی سازمان ها را برانگیخته است که برنامه هایشان را در جهت بارایابی اینترنتی تغییر دهند. بنابراین مشتریان به طور فزاینده طرفدار تراکنش های آنلاین گشته اند و این موضوع به تدریج به سمت حضور اینترنت در شرکتهای b2c به جهت جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود برای سودآوری بلند مدت ، سوق داده شده است. در نتیجه ایجاد وفاداری و رضایت مشتری هدف عمده شرکت های آنلاین در جهت افزایش سودآوری و کسب و حفظ مزیت رقابتی می باشد. در نتیجه ایجاد وفاداری و رضایت مشتری هدف عمده شرکت های آنلاین در جهت افزایش سودآوری و کسب و حفظ مزیت رقابتی می باشد. برای انجام این مهم، بنگاه ها باید درک کاملی از پیشایندهای وفاداری در شبکه گسترده جهانی داشته باشند. شانکار (2003) نشان می دهند که شرکت ها نیاز دارند که درک بهتری از ارتباطات بین رضایت و وفاداری در محیط آنلاین داشته باشند تا تلاش های بازاریابی آنلاین خود را به برنامه های رضایت و وفاداری تخصیص دهند. ریچلد و ساسر (1990) اظهار می کنند که افزایش 5% تعداد مشتریان وفادار می تواند 30% تا 85% افزایش در سودآوری را نتیجه دهد. بهرحال شناسایی عواملی که ممکن است تاثیر گذار باشد بر وفاداری الکترونیکی، به معمایی برای تحقیقات دانشگاهی دهه اخیر، تبدیل شده است.لذا هدف از این پژوهش ارائه و تست مدلی از فرآیند توسعه وفاداری الکترونیک است که متاثر از متغیرهای رضایت الکترونیک، اعتماد الکترونیک و ابعاد چندگانه کیفیت الکترونیک شامل، قابلیت اعتماد، طراحی وبسایت، امنیت و پاسخگویی و همچنین رابطه بین این متغیرها می باشد.